Kansen Artificial Intelligence

0
<Muziek zet in.
Toetsenbord geluiden, computermuis klikt>

1
00:00:00,000 --> 00:00:06,600
SSC-ICT is de rijksoverheids ict dienstverlener
voor zo'n 40.000 rijksmedewekers...

2
00:00:06,600 --> 00:00:08,640
..in Nederland en over de grens.

3
00:00:08,640 --> 00:00:13,560
Onze servicedesk ontvangt jaarlijks honderdduizenden
meldingen oftewel tickets.

4
00:00:16,240 --> 00:00:20,800
In deze tickets en het oplossen daarvan zit
ontzettend veel kennis verborgen.

5
00:00:22,720 --> 00:00:29,320
Met artificial intelligence kunnen we deze kennis
op een plek bundelen, ontsluiten en slimmer inzetten.

6
<Toetsenbord geluiden>

00:00:30,360 --> 00:00:37,720
De servicedesk ontvangt bijvoorbeeld veel meldingen
over het inloggen op een apparaat of een applicatie.

7
00:00:37,720 --> 00:00:43,360
Dit probleem kent een beperkt aantal oorzaken
en heeft meestal ook een beperkt aantal oplossingen.

8
00:00:46,280 --> 00:00:52,160
Na een analyse van alle ontvangen meldingen
zien we dat al binnen een jaar in potentie 50%...

9
00:00:52,160 --> 00:00:55,640
..van de eerstelijns meldingen kan worden
beantwoord door een chatbot.

10
00:00:57,400 --> 00:01:02,360
Artificial intelligence analyseert de virtuele
medewerker, de woorden van de gebruiker...

11
00:01:02,360 --> 00:01:05,080
..en biedt de meest passende oplossing
als eerste aan.

12
00:01:08,280 --> 00:01:12,440
De gebruiker beoordeelt het antwoord
waardoor het systeem leert van ervaringen.

13
00:01:12,440 --> 00:01:15,800
Zo krijgt de gebruiker sneller
antwoord op vragen.

14
<Geluiden afkomstig van een printer/kopieerapparaat>

00:01:18,120 --> 00:01:22,840
Ook complexere meldingen worden herkend omdat
de chatbot een diagnose van het probleem stelt...

<Geluiden van het typen op een laptop>

15
00:01:22,840 --> 00:01:27,960
..op basis van de melding en de opgeslagen
meldingen in het zelflerend systeem.

16
00:01:29,800 --> 00:01:31,960
En hij kan ook sentiment herkennen.

17
00:01:31,960 --> 00:01:36,080
Sentiment analysis kunnen we inzetten voor
het herkennen van spoedgevallen.

18
00:01:37,360 --> 00:01:42,800
Bovendien kunnen we via artificial intelligence
snel analyseren welke woorden en synoniemen...

19
00:01:42,800 --> 00:01:44,880
..daarvan vaker optreden in meldingen.

20
00:01:44,880 --> 00:01:48,480
Met toegang tot bijbehorende
problemen en oplossingen.

21
00:01:48,480 --> 00:01:53,000
De probleemanalyse van complexere
meldingen is een samenspel...

22
00:01:53,000 --> 00:01:56,160
..tussen artificial intelligence
en de kennis van onze medewerkers.

23
00:01:56,640 --> 00:02:01,720
<Toetsenbord geluiden>

Als het nodig is kan de servicedeskmedewerker
parallel meerdere acties uitzetten.

<Computermuis klikt>

24
00:02:01,720 --> 00:02:07,240
Bijvoorbeeld proactief gebruikersgroepen
informeren via onze serviceinfo-app op de mobiel...

25
00:02:07,240 --> 00:02:10,840
..en daarnaast en collega naar de
probleemlocatie sturen.

26
00:02:12,240 --> 00:02:18,080
Met artificial intelligence kan SSC-ICT haar

<Geluiden afkomstig van de printer/kopieerapparaat>

dienstverlening steeds verder aanscherpen.

27
00:02:18,080 --> 00:02:19,960
Om te komen tot:

28
00:02:19,960 --> 00:02:26,400
24/7 support, kortere oplostijden,
vroegtijdige signalering van storingen...

29
00:02:26,400 --> 00:02:31,480
..snellere informatie bij storingen,
gebruiker meer in control...

30
00:02:31,480 --> 00:02:35,000
..verdieping van de deskundigheid van
servicedeskmedewerkers,

31
00:02:35,000 --> 00:02:37,400
..en er zijn meer voordelen.

32
00:02:37,400 --> 00:02:40,600
Alle meldingen worden direct
geanalyseerd om ze doelgericht..

33
00:02:40,600 --> 00:02:43,600
..door te zetten naar de juiste
servicedeskmedewerker.

34
00:02:43,920 --> 00:02:46,840
En om de datakwaliteit te optimaliseren.

35
00:02:46,840 --> 00:02:52,320
Deze data uit het zelflerend systeem
is direct beschikbaar als buisness intelligence.

36
00:02:52,320 --> 00:02:56,960
Hiermee krijgt SSC-ICT beter en sneller
inzicht in problemen.

37
00:02:56,960 --> 00:03:01,160
Zo kunnen we storingen sneller oplossen
en beter voorkomen.

38
00:03:01,160 --> 00:03:06,800
Met onze kennis en artificial intelligence
werken we aan een storingsarme toekomst.