'De trends zien er goed uit. Maar we blijven alert'

'De trends zien er goed uit. Maar we blijven alert'

Voor 2019 heeft SSC-ICT de ambitie om substantieel minder storingen te hebben dan in 2018: 50% minder, tot onder het niveau van 2017. Het eerste kwartaal is dat goed gelukt: ‘Dat komt vooral door de maatregelen die we hebben genomen op dit gebied. Uiteraard speelt ook mee dat we minder grote wijzigingen zoals datacenterverhuizingen of grote aanpassingen in systemen hebben gehad. De trends zien er in ieder geval goed uit. Maar we blijven alert’, aldus Ruud van Mieghem, programmamanager storingsarme dienstverlening.

Welke resultaten zijn er behaald?

‘In 2018 waren er te veel grote storingen, 155 in totaal. Voor 2019 hebben we ons ten doel gesteld om onder de 100 grote storingen te blijven, dat is onder het niveau van 2017. We willen dat de klant een stabiele werkomgeving heeft en minder last van storingen. Om dit resultaat te realiseren zijn bij SSC-ICT flink wat maatregelen genomen,’ legt Ruud uit.

Root Cause Analyse

Een van de eerste maatregelen is dat we altijd de onderliggende oorzaak willen weten, de Root Cause Analysis (RCA). ‘Dat klinkt triviaal, maar in het complexe samenspel van techniek, applicaties en leveranciers is het lang niet altijd direct duidelijk waar een storing begonnen is. Pas als je dat weet, kun je de oorzaak wegnemen en voorkom je dat een storing opnieuw kan optreden. Vaak gaat het om bewustwording: begrijpen dat je zorgvuldig om moet gaan met wijzigingen, en goede afspraken met klanten en leveranciers moet maken. Alle storingen en RCA’s worden besproken in de MT’s en binnen de teams: om te leren en te begrijpen hoe het een volgende keer anders moet.'

‘Het problem proces zorgt ervoor dat de oorzaken van storingen weggenomen worden’

Als er een storing is, is er maar één ding dat telt: zo snel mogelijk oplossen. Natuurlijk maakt het voor de oplostijd uit hoe groot en complex een storing is, maar door verschillende maatregelen hebben we de gemiddelde oplostijd meer dan gehalveerd. ‘Vooral zorgen dat meteen de goede mensen om tafel zitten en de leverancier veel sneller wordt betrokken’.

Als de boel weer werkt en de rust is wat teruggekeerd, komt de volgende stap in beeld: hoe nemen we de oorzaak weg? Daarvoor is een proces ingericht: het zogenaamde problem proces. Ruud: ‘Met het problem proces zijn we doorlopend bezig storingsoorzaken weg te poetsen. Daarbij sturen we op omloopsnelheid: het is niet erg als er veel potentiele problemen gevonden worden, als ze maar snel weggewerkt worden. Daarin hebben we wel een forse stap gezet: vorig jaar stond een problem gemiddeld meer dan 100 dagen open. Nu is dat minder dan 7 dagen. Dat is een goede ontwikkeling. Door problemen snel weg te nemen, wordt onze dienstverlening steeds betrouwbaarder en stabieler.

‘Een goed changeproces is essentieel voor het uitvoeren van wijzigingen’

Een van de vervolgstappen voor een storingsarme dienstverlening is het changeproces. Het doorvoeren van een wijziging is secuur werk waar gemakkelijk iets fout kan gaan. Ruud legt uit: ‘Daarom stoppen we veel aandacht in het changeproces. Tijdens dit proces gaat het om een goede voorbereiding van een wijziging. Bijvoorbeeld door te checken of alle stappen goed zijn doorlopen en of goed is nagedacht over het rollback scenario. Maar ook wanneer het beste tijdstip voor de wijziging is, in overleg met de klant. Bewust hierover nadenken is zo belangrijk. Daarom wordt hier in alle teams aandacht aan besteed, bijvoorbeeld met filmmateriaal waarin een medewerker ‘nog snel even’ een change doorvoert voordat hij het weekend in gaat. Vooral de discussie in de teams hierover en het elkaar aanspreken, is ontzettend belangrijk.’