Kansen Artificial Intelligence

Als ICT-dienstverlener van het Rijk ondersteunen we ruim 40.000 rijksambtenaren wereldwijd. Jaarlijks krijgen we meer dan 100.000 meldingen per jaar binnen. Welke kansen kunnen we met Artificial Intelligence benutten met de ontvangen informatie van deze meldingen? In deze video zie je een greep uit de vele mogelijkheden die AI biedt.

Kansen Artificial Intelligence

0
<Muziek zet in.
Toetsenbord geluiden, computermuis klikt>


1
00:00:00,000 --> 00:00:06,600
SSC-ICT is de rijksoverheids ict dienstverlener
voor zo'n 40.000 rijksmedewekers...

2
00:00:06,600 --> 00:00:08,640
..in Nederland en over de grens.

3
00:00:08,640 --> 00:00:13,560
Onze servicedesk ontvangt jaarlijks honderdduizenden
meldingen oftewel tickets.

4
00:00:16,240 --> 00:00:20,800
In deze tickets en het oplossen daarvan zit
ontzettend veel kennis verborgen.

5
00:00:22,720 --> 00:00:29,320
Met artificial intelligence kunnen we deze kennis
op een plek bundelen, ontsluiten en slimmer inzetten.

6
<Toetsenbord geluiden>

00:00:30,360 --> 00:00:37,720
De servicedesk ontvangt bijvoorbeeld veel meldingen
over het inloggen op een apparaat of een applicatie.

7
00:00:37,720 --> 00:00:43,360
Dit probleem kent een beperkt aantal oorzaken
en heeft meestal ook een beperkt aantal oplossingen.

8
00:00:46,280 --> 00:00:52,160
Na een analyse van alle ontvangen meldingen
zien we dat al binnen een jaar in potentie 50%...

9
00:00:52,160 --> 00:00:55,640
..van de eerstelijns meldingen kan worden
beantwoord door een chatbot.

10
00:00:57,400 --> 00:01:02,360
Artificial intelligence analyseert de virtuele
medewerker, de woorden van de gebruiker...

11
00:01:02,360 --> 00:01:05,080
..en biedt de meest passende oplossing
als eerste aan.

12
00:01:08,280 --> 00:01:12,440
De gebruiker beoordeelt het antwoord
waardoor het systeem leert van ervaringen.

13
00:01:12,440 --> 00:01:15,800
Zo krijgt de gebruiker sneller
antwoord op vragen.

14
<Geluiden afkomstig van een printer/kopieerapparaat>

00:01:18,120 --> 00:01:22,840
Ook complexere meldingen worden herkend omdat
de chatbot een diagnose van het probleem stelt...

<Geluiden van het typen op een laptop>

15
00:01:22,840 --> 00:01:27,960
..op basis van de melding en de opgeslagen
meldingen in het zelflerend systeem.

16
00:01:29,800 --> 00:01:31,960
En hij kan ook sentiment herkennen.

17
00:01:31,960 --> 00:01:36,080
Sentiment analysis kunnen we inzetten voor
het herkennen van spoedgevallen.

18
00:01:37,360 --> 00:01:42,800
Bovendien kunnen we via artificial intelligence
snel analyseren welke woorden en synoniemen...

19
00:01:42,800 --> 00:01:44,880
..daarvan vaker optreden in meldingen.

20
00:01:44,880 --> 00:01:48,480
Met toegang tot bijbehorende
problemen en oplossingen.

21
00:01:48,480 --> 00:01:53,000
De probleemanalyse van complexere
meldingen is een samenspel...

22
00:01:53,000 --> 00:01:56,160
..tussen artificial intelligence
en de kennis van onze medewerkers.

23
00:01:56,640 --> 00:02:01,720
<Toetsenbord geluiden>

Als het nodig is kan de servicedeskmedewerker
parallel meerdere acties uitzetten.

<Computermuis klikt>

24
00:02:01,720 --> 00:02:07,240
Bijvoorbeeld proactief gebruikersgroepen
informeren via onze serviceinfo-app op de mobiel...

25
00:02:07,240 --> 00:02:10,840
..en daarnaast en collega naar de
probleemlocatie sturen.

26
00:02:12,240 --> 00:02:18,080
Met artificial intelligence kan SSC-ICT haar

<Geluiden afkomstig van de printer/kopieerapparaat>

dienstverlening steeds verder aanscherpen.

27
00:02:18,080 --> 00:02:19,960
Om te komen tot:

28
00:02:19,960 --> 00:02:26,400
24/7 support, kortere oplostijden,
vroegtijdige signalering van storingen...

29
00:02:26,400 --> 00:02:31,480
..snellere informatie bij storingen,
gebruiker meer in control...

30
00:02:31,480 --> 00:02:35,000
..verdieping van de deskundigheid van
servicedeskmedewerkers,

31
00:02:35,000 --> 00:02:37,400
..en er zijn meer voordelen.

32
00:02:37,400 --> 00:02:40,600
Alle meldingen worden direct
geanalyseerd om ze doelgericht..

33
00:02:40,600 --> 00:02:43,600
..door te zetten naar de juiste
servicedeskmedewerker.

34
00:02:43,920 --> 00:02:46,840
En om de datakwaliteit te optimaliseren.

35
00:02:46,840 --> 00:02:52,320
Deze data uit het zelflerend systeem
is direct beschikbaar als buisness intelligence.

36
00:02:52,320 --> 00:02:56,960
Hiermee krijgt SSC-ICT beter en sneller
inzicht in problemen.

37
00:02:56,960 --> 00:03:01,160
Zo kunnen we storingen sneller oplossen
en beter voorkomen.

38
00:03:01,160 --> 00:03:06,800
Met onze kennis en artificial intelligence
werken we aan een storingsarme toekomst.