'Netwerk als Nutsvoorziening; uitdagend en complex'

'Netwerk als Nutsvoorziening; uitdagend en complex'

Bij de divisie Infrastructuur van SSC-ICT werken dagelijks ruim 350 medewerkers aan het beheer, onderhoud, ontwikkeling en innovatie van de IT-infrastructuur van de ministeries. Een complexe werkomgeving met een grote verantwoordelijkheid als het gaat om voorkomen en oplossen van storingen. Dick van den Heuvel, teammanager Datacenter & Network Services, Dennis van Duivenboden, teammanager Network Development, en Pieter-Jan Nefkens, senior adviseur bedrijfsvoering, vertellen over de impact van hun werk.

‘Netwerken zijn een soort nutsvoorziening geworden zoals gas, water, licht en stroom. Het is er altijd. Zonder netwerk staat alles stil. Een netwerk dat eruit ligt is bijna niet voor te stellen. Dat maakt het werk uitdagend en complex’, aldus Pieter-Jan. ‘Netwerk infrastructuur is inderdaad niet eenvoudig’, vervolgt Dick. ‘SSC-ICT is tot stand gekomen door diverse insourcing-trajecten vanuit de verschillende ministeries. In een hoog tempo zijn destijds verschillende netwerken aan elkaar gekoppeld. Het gevolg hiervan is dat we op dit moment nog steeds werken aan het ontrafelen en opnieuw integreren van deze netwerken. Dat gaat langzaam en soms gepaard met storingen.’ Dennis vult aan: ‘Het risico van het werken op netwerkniveau is dat als er iets verkeerd gaat, dit veel impact heeft. Het kan zomaar gebeuren dat 30.000 mensen niet kunnen werken. Met die druk moet je kunnen omgaan.’

Er ontstaat een storing, en dan?

Als een storing ontstaat beginnen de incidentmanagers een speciale procedure (major incident) om de juiste mensen van verschillende disciplines bij elkaar te brengen. ‘Er is geen standaardteam dat alle facetten van een storing kent. Naar gelang de aard van de verstoring wordt een multidisciplinair oplosteam samengesteld, dit vraagt dus flexibiliteit van de medewerkers. Vervolgens start het team met een analyse van de situatie. Dit kost tijd. Pieter-Jan: ‘Op basis van ‘symptomen’ en onderzoek worden mogelijke oorzaken uitgesloten zodat een beperkte set aan mogelijkheden overblijft. Een netwerk is heel dynamisch. Iets wat 5 seconden geleden aan de orde was, hoeft nu niet meer voor te komen. Omdat we met veel verschillende apparaten werken en een complex netwerk hebben, proberen wij dit te stroomlijnen. En als het dan net iets anders loopt, dan is het soms gissen naar de oorzaak. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat een update op een telefoon of een apparaat van een gast de oorzaak is van netwerkproblemen. In principe moet dat niet mogelijk zijn, maar je kunt niets uitsluiten.’

Dick gaat verder: ‘Hoe dan ook, medewerkers werken door totdat de storing is opgelost. Of dit nu tot laat in de avond is, in de nacht of het weekend. De toewijding is groot bij Infrastructuur.’

Streven naar een stroringsarme dienstverlening

Door het toepassen van automation in netwerkontwikkeling en beheer neemt de foutmarge af. Dick vertelt: ‘Het is logisch dat alles wat goed is geautomatiseerd minder fouten geeft. Ook krijgen we hierdoor meer controle op designs.’ Dennis gaat verder: ‘Een mooie bijkomstigheid is dat automation voor een snellere oplevering zorgt. Het doel is om een uitrol van een netwerkconfiguratie in één keer goed te doen en menselijke fouten te voorkomen.’

Dick: ‘De klant is natuurlijk ook een belangrijke speler. Wij waarderen het als de klant wil helpen met testen en ons tijd en ruimte wil geven om de dienstverlening goed in te richten. Het is een samenspel waarin het belangrijk is om een goede balans in de relatie te hebben.’

Meer zichtbaarheid in datacenters

Recentelijk heeft een Proof of Value plaatsgevonden om betere en actuele zichtbaarheid te krijgen in datacenters. Deze Proof of Value heeft resultaat gehad. Bij een storing in de mailomgeving zag een exchange-specialist meteen waar het probleem lag in de digitale verkeersstroom. De storing kon binnen een kwartier opgelost worden in plaats van een paar uur. Dat is kostbare tijd voor de klant die dan weer verder kan werken.