'Multidisciplinair team werkt continu aan een oplossing'

'Multidisciplinair team werkt continu aan een oplossing'

Een storing is frustrerend voor de eindgebruiker en heeft vaak grote impact. De incidentmanagers van SSC-ICT zetten graag hun tanden in de vaak complexe vraagstukken van storingen. Natasja Westmaas, incidentmanager, legt uit wanneer een storing een major incident wordt en hoe zij storingsarme dienstverlening ziet.

SSC-ICT kent 3 incidentmanagers: Natasja Westmaas, Mario Reniers en Olaf van Bijsterveld. Een incidentmanager onderneemt actie als medewerkers van de SSC-ICT backoffice een storing niet snel kunnen oplossen. Natasja: ‘Dit gaat om meldingen waarbij extra hulp nodig is of waar de klant te lang wacht op een oplossing. Ik kijk vervolgens waar het in het proces niet goed loopt zodat ik dat kan verbeteren. Daarnaast voeren we trendanalyses uit. We analyseren wat er in ons klantgebied gebeurt, zoals de kwaliteit van onze dienstverlening bij incidenten. Ook managen we de grote storingen, de zogenaamde major incidents.’

Wanneer wordt een storing een major incident?

Natasja: ‘Dit hangt van verschillende factoren af. Het ligt eraan hoe groot de impact van de storing is. Op het moment dat een volledig departement niet kan functioneren of bedrijfskritische applicaties zoals Leonardo of Digidoc niet werken, is het een major incident. Maar op het moment dat de minister niet kan werken op zijn of haar iPad, is het geen major incident, hoe vervelend dat ook is. Ook is de tijd waarbinnen we de storing kunnen oplossen van invloed. Daarnaast is het van belang waar de storing vandaan komt: bevindt de storing zich bijvoorbeeld specifiek op één netwerkcomponent? Zijn er werkplekspecialisten en applicatiespecialisten nodig voor een groter gebied, of ligt de oorzaak bij een externe leverancier? Tenslotte is ook inzicht nodig, op basis van kennis en ervaring, waarmee wij vlot kunnen inschatten of iets een major incident is.’

Als bij de Servicedesk veel meldingen binnenkomen over bijvoorbeeld printers die niet meer werken, signaleren zij dit naar Incident Management. Incident Management gaat na of er sprake is van een storing en zet deze door naar de specialisten die zoeken naar opvallende zaken binnen de printeromgeving die de storing zouden kunnen veroorzaken. Natasja: ‘Op het moment dat er geen opvallende zaken zijn, maar we merken wel dat de printers niet werken, starten we een onderzoek en schalen we op naar een major incident. Op dat punt hebben we tijd nodig en vertellen we de klant dat er een probleem is dat wij gaan oplossen.’
Medewerkers, die zijn betrokken bij een ‘major incident’, worden letterlijk uit hun werk getrokken. ‘Vanaf dat moment verwachten we van de medewerkers dat zij voortdurend bezig zijn met het major incident totdat het is opgelost. De betrokken medewerkers kunnen uit één team komen, maar kunnen ook verdeeld zijn over de organisatie. Als het netwerk niet goed loopt, dan benader ik iemand van netwerkbeheer. Maar kom ik erachter dat er iets met de data niet klopt, dan benader ik een dataspecialist. Al deze medewerkers bij elkaar noemen we een multidisciplinair team. Dit multidisciplinaire team werkt continu aan een oplossing’, aldus Natasja.

Hoe ga jij om met die druk?

Natasja lacht: ‘Die druk is juist leuk! Je moet van afwisseling in je werk houden en kunnen omgaan met stress. Ook moet je op ieder moment van de dag je werk kunnen laten vallen om aan een major incident te werken. Hoewel een grote storing nooit leuk is voor de klant en specialisten, krijgen wij energie van het werken aan de oplossing.’

Hoe kijk jij aan tegen de focus op een storingsarme dienstverlening?

Een prioriteit van SSC-ICT is storingsarme dienstverlening. Natasja, Mario en Olaf zijn hier nauw bij betrokken. Natasja: ‘Wij doen er alles aan om major incidents te voorkomen. Dat doen we onder andere met het Change Managementproces. Change Management zorgt ervoor dat wijzigingen in de applicaties en de infrastructuur veilig en op de juiste manier uitgevoerd worden. Een prioriteit van Change Management is het verbeteren van het rollback-scenario. Een rollback-scenario is het moment dat als er tijdens een wijziging opgemerkt wordt dat er iets niet goed gaat, we terug kunnen gaan naar de oude situatie. Het is heel belangrijk dat tijdens een change continu getest wordt of deze volgens planning verloopt. Op deze manier is een major incident te voorkomen. Ook passen we ‘Problem Management’ stevig toe. Dit houdt in dat op het moment dat een verstoring voorbij is, Problem Management gaat uitzoeken wat er precies is gebeurd, wat de oorzaak was, en hoe we de storing in de toekomst kunnen voorkomen. Het is belangrijk dat Change Management en Problem Management goed georganiseerd worden.’

Blijf storingen melden

Meldingen van storingen zijn belangrijk. Natasja roept gebruikers op om deze vooral te blijven melden. Want iedere melding geeft een stukje informatie over de storing. Bijvoorbeeld over het apparaat waar de storing zich voordoet, welke klant er is geraakt maar ook of het überhaupt nog speelt.

De ambitie van SSC-ICT is dat we ieder major incident zo snel mogelijk, maar in elk geval binnen 8 uur oplossen voor de klant. ‘Momenteel zitten we gemiddeld op ruim 9 uur’, vervolgt Natasja ‘De laatste weken is dit 2 à 3 uur. Voor de klant is dit nog steeds lang; iedere minuut voelt als 1 uur.’

‘In geval van een major incident hebben wij tijd nodig. Wij snappen dat de klant zo snel mogelijk het major incident opgelost wil zien. Regelmatig krijgen wij van klanten terug dat het te lang duurt. Aan de andere kant hebben wij tijd nodig om het probleem goed uit te zoeken en op te lossen. Vaak is het ontzettend complex. Al onze klanten hadden last van het printerprobleem afgelopen zomer. We hebben dagenlang doorgebracht in onze war room. Er is geanalyseerd, experts en leveranciers zijn erbij gehaald. Ondanks alle inzet kwamen we niet achter de oorzaak. Het bleek dat er in juni en juli ook storingen waren met de printers. In augustus niet. Dit was de vakantieperiode. Tot op de dag van vandaag weten we het nog steeds niet precies, behalve dat het nu redelijk stabiel is. We steken enorm veel energie in het inrichten van het nieuwe printerplatform dat het eerste kwartaal 2019 operationeel is. Dit gaat de klant merken in positieve zin.’

‘Het proces staat als een huis. Maar het is veel schakelen en af en toe zoeken naar die speld in de hooiberg’